...А ПОЛУЧИЛОСЬ, КАК ВСЕГДА

Как благие намерения провоцируют жалобы гостей
Нащупать грань между стремлением угодить посетителю и желанием сохранить прибыльность своего проекта довольно сложно. Со стороны может показаться, что принцип «чем больше даешь гостю, тем лучше» абсолютно верен. Но так происходит далеко не всегда: заблуждения могут дорого обойтись владельцам демократичных проектов.

Андрей КОНДРАШИН поделился с журналом Ресторанные ведомости несколькими историями из жизни своего семейного кафе-кулинарии «Маленькие радости».
КАК В СТОЛИЦАХ
На момент открытия проекта у нас уже работали девять магазинов с кулинариями «Купец», в большинстве из которых были посадочные места. Они пользовались популярностью, несмотря на довольно простой интерьер и ассортимент. Это были коммерчески успешные проекты, но нам хотелось двигать рынок вперед и еще больше радовать наших гостей.

Самые продвинутые питерские и московские кулинарии меня завораживали, хотелось приблизиться к этим заведениям. Конечно, я понимал, что придется искать компромиссы, ведь платежеспособность населения во Владимирской области и двух столицах разительно отличается.

Мы стремились сделать массовый демократичный проект со средним чеком в районе 150 рублей (москвичи, не удивляйтесь — такие у нас цены) и в то же время с атмосферой милого домашнего кафе вместо привычного фастфуда или советской столовой.

Большинство нововведений гости восприняли благосклонно: милый дизайн со шкафами и книгами, красивые витрины с ярусной выкладкой, мягкие диванчики. Но мы слишком увлеклись уходом от привычных атрибутов фастфуда и в стремлении «сделать гостю хорошо» приняли ряд спорных решений.
Бесплатная детская зона
Гости годами просили нас открыть в поселке Вольгинский кафе, где будет предусмотрена игровая зона для детей. А я читал в умных книгах, что своих гостей всегда нужно слушать. Мы и послушали. Поскольку площадь зала была ограничена, мы сделали игровую зону небольшой, но симпатичной и бесплатной.

Площадка ожидаемо стала пользоваться огромным спросом среди маленьких гостей. Проблема в том, что на горку и в зону с шариками стали залезать ребята, чей возраст и габариты были значительно больше установленных. Они мешали младшим товарищам играть и отнимали много времени и сил у администраторов и продавцов. В итоге на одно «спасибо» за организацию бесплатной детской зоны мы получали четыре-пять возмущенных претензий.
Большой шкаф для зонирования пространства
Красивый, уютный шкаф в центре зала стал настоящей «изюминкой» дизайна. Кроме того, он помогал зонировать помещение, отделяя посадочные места от линии раздачи. Однако шкаф «съел» очень много посадочных мест. Это серьезно отразилось на оборачиваемости и посещаемости кафе, так как каждый вечер гостям банально не хватало столиков.
Бесплатный Wi-Fi
Единственное кафе с бесплатным интернетом в поселке — сильный козырь. Однако и он обернулся не так, как мы хотели. В кафе пришли тинейджеры, которые покупали на пятерых бутылку лимонада и часами сидели с телефонами и планшетами. И это все при стабильной нехватке посадочных мест в пиковые часы. Проблему мы решили, но прослыли противными «жадинами-говядинами» или того хуже.
Отказ от одноразовой посуды
Все другие наши кулинарии работали исключительно на одноразовой посуде, и гостей это нимало не смущало. Но в «Радостях» мы решили пойти другим путем. И в итоге получили большие списания на бой посуды, необходимость держать в штате посудомойщицу и дополнительные неудобства, связанные со скоростью обслуживания и уборкой столов.
КОГНИТИВНЫЙ ДИССОНАНС
Несмотря на то, что уровень цен полностью соответствовал другим нашим кулинариям, некоторым казалось, что в «Радостях» дороже. Но есть еще более интересный нюанс. В «Радостях» гости возмущались подборкой музыки, кофейным ароматизатором вместо ванильного и прочими аспектами, на которые никто никогда не обращал внимания в других заведениях.

Лучшее объяснение происходящему дал один из гостей с высоким уровнем рефлексии: «Такое красивое заведение будит во мне перфекциониста». То, что гости могут простить старенькой придорожной сосисочной, они не простят красивому современному кафе. Даже если и там, и там одинаковые цены! Неужели это и впрямь так работает? У меня нет ответа на этот вопрос.
ВЫВОДЫ
Задним умом мы все крепки. У нас большой опыт открытия кафе и ресторанов, но от промахов не застрахован никто. Как правильно говорит Сергей Миронов: у ресторатора должно быть право на ошибку. Если слишком бояться сделать что-нибудь не так, то у тебя может не хватить мужества принять правильные решения.

Мы сделали для себя следующий вывод: в стремлении угодить гостям нельзя забывать об экономике своего проекта. Иногда одноразовые приборы — неизбежное зло формата, отходя от которого мы рискуем серьезно снизить эффективность нашего бизнеса.

Каждое решение должно быть тщательно взвешено, ведь дать что-то гостю в разы легче, чем потом отнять это.


Следите за новыми публикациями Андрея Кондрашина на Facebook